Het motto van WSRC is: behandel iedere klant als een vriend.
Dit motto heb ik niet voor niets gekozen.
Als mijn jarenlange ervaring als barkeeper me iets heeft bij gebracht, dan is het wel dat iedere gast het erg op prijs stelt als hij/zij herkend wordt. Je wilt als gast ‘welkom’ zijn, en serieus genomen worden.
Mijn vader had een kroeg en hij leerde me:’ Je kunt een chimpansee een pilsje leren tappen, maar je bent pas een goede barkeeper als er op de ene hoek van de bar iemand zit, en er zit iemand aan de andere kant, en je kan ze met elkaar laten praten. Hoe kun je ze met elkaar in contact brengen? Dat doe je met vriendelijkheid.’
Afijn, hoe brengen wij als WSRC ons motto in praktijk?
‘Behandel iedere klant als een vriend’ betekent meer dan een goede marketingstrategie. Het bestaat uit meer dan een slogan. Het is zelfs meer dan alleen goede service. Klanten behandelen als vrienden is hard werken, net als echte vriendschappen.
Iedereen kent wel een vriend die alleen langskomt als hij iets nodig heeft. Vroeg of laat tel je twee en twee bij elkaar op en stop je met het beantwoorden van Peter’s berichtjes of belletjes. Veel bedrijven zijn zoals Peter, omdat ze alleen echt om hun klanten geven tot aan de voordeur, of als er geld op tafel ligt.
Het punt is dat als je als bedrijf klanten alleen gebruikt voor hun klandizie zonder na te denken over hun persoonlijke behoeften, je ze niet echt als vrienden behandelt. Je behandelt ze als een middel tot een doel en niets meer.
Om toch dat beetje extra te kunnen leveren, bieden wij een Onderhoudscontract aan. Voor een habbekrats komen we jaarlijks langs om het witte dak te reinigen en repareren we ook nog eens de kleine beschadigingen die we tegenkomen. We’ll keep in touch!
Als we iets beloven, dan komen we onze belofte na. Heb je ook zo’n vriend die je iedere keer belooft om je te bellen? Veel bedrijven zijn net als die man. Ze doen beloftes en geven hun woord, maar als het erop aankomt ……
Om klanten echt als vrienden te behandelen, moet je elk woord dat je zegt waarmaken. Integriteit is de hoeksteen van het nakomen van beloften.
We houden ons aan onze beloften, niet omdat het goede publiciteit zal zijn, of omdat het winstgevend is. We houden ons aan beloftes omdat het het juiste is om te doen. Maar om klanten als vrienden te behandelen, moet je je aan je woord houden, zelfs als het betekent dat je af en toe iets moet doen dat je niet hoeft te doen.
In het echte leven zijn vrienden een manier om te onderzoeken waar je sterke en zwakke punten liggen, een weg naar zelfkennis. In het bedrijfsleven betekent vriend zijn dat je klanten om feedback vraagt. Erachter komen hoe onze klanten ons zien, is meer dan alleen vriendelijkheid, het is praktisch. Hoe kunnen we anders een beeld krijgen van onze kwaliteit en service zonder input te krijgen van degenen die er aan de ontvangende kant van zijn.
Wij vragen feedback en zijn niet bang voor of reageren niet defensief op een slechte review. Slechte beoordelingen kunnen licht werpen op gebieden die verbetering nodig hebben. Aan de andere kant identificeren we zo ook gebieden waar we sterk in zijn.
Een goede vriend is altijd bereid om advies te geven als je het vraagt, maar als ze merken dat je hun input niet serieus neemt, dan zijn ze er op een gegeven moment wel klaar mee. Luisteren, luisteren, luisteren! Feedback van klanten is onze methode om de prestaties van WSRC te verbeteren en komt ten goede aan toekomstige klanten.
Een goede vriend zijn kost werk. Op basis van wederkerigheid heeft dit voordelen voor alle betrokkenen. Wij hebben aandacht voor de behoeften van onze klanten, we doen wat we beloven en staan open voor opbouwende kritiek. Op deze manier maken we klanten op een zinvolle manier vrienden, en dit gaat veel verder dan strategische marketing.
